Parte esencial de la atención al cliente en una empresa que trabaja con equipos de alta tecnología es el servicio técnico que se provee. A lo largo de sus 35 años de existencia, Representaciones de Audio (RdA) se ha preocupado por satisfacer estas necesidades, lo que requiere un departamento ordenado, con funciones sistematizadas.

reparaciones.

Con el tiempo, el departamento de servicio ha evolucionado de una manera constante: “Cuando llegué éramos 4 personas y ahora somos 13”, recuerda Jorge; “porque empezamos a atender todos los servicios, sin pedir ayuda de otras empresas. RdA distribuye marcas bastante específicas y especializadas; no son marcas comerciales y nuestros proveedores nos dan la información necesaria para realizar nuestro trabajo, además de contar con todas las refacciones”. Fue en 2015 cuando Jorge asumió el cargo de jefe del área.

El avance de la tecnología ha hecho que los equipos deban estar actualizados constantemente, como menciona Jorge: “Por ejemplo, en los productos de cine en casa, debemos vigilar que sean compatibles, que vayan de la mano con las versiones de Bluetooth, la rapidez de Wi-Fi y la resolución de las televisiones. Un equipo que se compró hace cinco años, ahora difícilmente funcionará con un televisor actual. En RdA manejamos audio residencial, comercial, instrumentos musicales y audio profesional, y todos esos productos tienen cierto tiempo de vida”.

que si no se pueden reparar a nivel de software, es mejor hacer el cambio físico, mientras que en el audio profesional, los equipos tienen opciones de reparación. La idea de las marcas es ofrecer siempre la satisfacción al cliente y regularmente, si no se pueden reparar, los equipos se reemplazan, pero siempre tratamos de que las firmas colaboren con nosotros para encontrar la mejor opción posible”.

Jorge Santiago y el equipo de su área se hace cargo del servicio de todas las marcas que RdA maneja: “Nuestro objetivo es no dejar estancado al cliente, ya sea en entornos residenciales, comerciales o profesionales. No exigirá lo mismo el integrador que tiene un proyecto de audio y video residencial que la empresa de renta, propietaria de consolas o altavoces, que son herramientas de trabajo. Todos nuestros esfuerzos están siempre en dar una solución”.

El trabajo en el Centro de Servicio de RdA está dividido a veces por marca y a veces por tipo de producto: “Hay quien se dedica a marcas como Nexo, SGM o Allen & Heath, que son productos mucho más grandes, pero que también llegan menos a servicio; en cambio, en equipos residenciales hay mucha más circulación, porque los puntos de venta son extensos y en los equipos hay un porcentaje más alto de falla. No es lo mismo que se vendan 100 equipos a que se vendan 10 mil. Es por eso que en marcas residenciales, llegamos a tener más de un especialista”.

Además de la capacidad de resolver los retos que implica el servicio técnico de una gran cantidad de equipos, en el área se han fomentado otras destrezas para comunicarse con los clientes: “Sobre todo, porque cuando llegan, muchas veces están pensando en solucionar el problema que presentó su equipo y necesitan respuestas rápidas”, explica Jorge. “Lo que es un reto diario para nosotros es buscar la solución y si no la tenemos de momento, debemos encontrar la forma de resolver la situación con el cliente a corto plazo. Entonces ahí se trata de que los técnicos y los proveedores tengamos un sistema para hacer esto realidad. A veces también tenemos que involucrar a varios departamentos de la empresa y ahí ha sido contar con la empatía de todos”.

Resolver problemas exitosamente es la meta del Centro de Servicio de RdA. “Los clientes deben saber que les estamos ayudando; hay que dar una respuesta en el momento y de ser necesario, hay que buscar ayuda de todos en el área. Puede ser que haya una pregunta que hizo un cliente y que por alguna razón no se tenga una respuesta rápida, pero entonces hay que llamar al especialista del producto para trabajarlo y todos debemos ser lo suficientemente ordenados y contar con un plan para las contingencias de ese tipo”, menciona Jorge.

Finalmente, el jefe del Centro de Servicio de RdA expresa: “Nuestro trabajo es de servicio y esto también incluye al departamento de Ingeniería de la empresa, que también se encarga de una parte del soporte técnico. Si no podemos resolver el problema aquí en el laboratorio, podemos ir al sitio. Lo primero que hacemos es escuchar al cliente y no estamos solos en eso, porque seguramente en la compañía habrá alguien más que pueda resolver la situación, así como nosotros también podemos estar detrás o al frente de las ventas, cuando a veces somos el primer contacto con el cliente. Detrás de nosotros hay personas de soporte, así como nuestros proveedores, y siempre estamos trabajando de manera coordinada para resolver lo que surja”.